13 Fév La satisfaction Client en Santé : Risque N°2 – Surestimer la satisfaction
Connaître le degré de satisfaction du client est – c’est une évidence – un levier majeur pour reproduire la transaction appréciée ou corriger celle qui l’a moins été.
Depuis trois décennies, les outils et les échelles de mesure se sont multipliés et diversifiés : de la simple question posée par le vendeur jusqu’au questionnaire de 15 minutes administré par téléphone en passant par les “boites à smiley” sur les lieux de ventes et – bien entendu – les fameuses “5 étoiles” de Google et Uber.
Les objectifs de ces outils
Ces outils – parfois complexes et chronophages pour le client – visent plusieurs objectifs pas toujours clairement affichés :
- Quantification de la satisfaction à un temps t, par exemple via l’échelle visuelle analogique de 1 à 10 ou les 5 étoiles
- Mesure de l’évolution de la satisfaction dans le temps sur un segment donné de client voire pour un client particulier
- Identification qualitative des forces et des points d’amélioration en vue de mettre en place un plan d’actions ad hoc
- Mesure de la traction client via le NPS, le Net Promoter Score qui est censé mesurer l’engagement du client à recommander l’entreprise ou le produit
- L’objectif peut être aussi motivationnel, les résultats faisant l’objet d’une communication interne régulière.
- Enfin, dans certaines industries, une part plus ou moins importante de la rémunération variable peut être directement corrélée à ces données.
Le choix des indicateurs devrait être directement induit par l’analyse fine des “Moments de Vérité”, les Étapes Mémorables telles que définies dans notre article précédent (Cf : La satisfaction Client en Santé : Risque N°1 – Penser à la place du client). En évaluant la satisfaction du client sur “ce qui compte vraiment” pour lui, vous aurez plus de chance de mesurer sa satisfaction profonde
La méthode d’administration est source de biais en ce qu’il est probable que les clients satisfaits et les clients très mécontents soient les plus enclins à participer. Il faut donc garder à l’esprit que le recueil n’est pas exhaustif ni représentatif de la population générale des clients.
Attention aux erreurs d’interprétation
Enfin, les entreprises ont une fâcheuse tendance à surestimer la satisfaction. Le plus souvent, il s’agit d’une erreur d’interprétation de toute bonne foi mais elle peut être grave de conséquence. L’erreur la plus fréquente consiste à considérer, par exemple, qu’une note moyenne de 8 sur une échelle visuelle de 1 à 10 est une “bonne note”. Et pourtant, la moyenne cache des disparités importantes car – en matière de traction – le 7 ne vaut pas le 9. Un client 9 sera un moteur de persuasion et d’enthousiasme communicatif incroyablement plus puissant qu’un client 7. Les regrouper dans la même catégorie, c’est faire courir ensemble une Formule 1 et une honnête voiture de Grand Tourisme.
Parce que les indicateurs de satisfaction sont des outils puissants pour améliorer la performance commerciale de l’entreprise, Santé 9 Consulting vous propose – via le “Satisfaction Scoring Process” de revisiter vos KSI (Key Satisfaction Indicators), et d’ajuster les outils que vous utilisez pour les rendre plus pertinents et vous assurer de leur bonne interprétation.
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