02 Fév La satisfaction Client en Santé : Risque N°1 – Penser à la place du client
Dans toutes les industries, l’axiome qui consiste à considérer qu’un client satisfait est un client qui “achète / prescrit / recommande” est considéré comme l’article 1 des tables de la loi. En faisant quelques recherches rapides sur le web, nous avons recensé plus de 150.000 articles francophones autour de la satisfaction client. Certainement 50 fois plus en anglais …. Et plus de 30 livres en rayons à la FNAC la plus proche.
Alors, Santé 9 Consulting n’a pas l’ambition de réinventer le concept mais plutôt de permettre aux industries de santé de se l’approprier dans le contexte bien spécifique de la relation avec les Professionnels de Santé (PdS).
Partons du principe qu’un client satisfait (de son fournisseur) est un client qui vit une expérience régulièrement positive avec ce fournisseur.
Les facteurs de satisfaction / insatisfaction
Les facteurs de satisfaction / insatisfaction dans la relation “Industrie de Santé – Professionnels de Santé” sont multiples, en autres :
- Liés au Produit (bien que le PdS ne soit pas l’utilisateur) : Efficacité, Tolérance, Disponibilité, Qualité perçue par le patient …
- Liés à la relation avec le “fournisseur” : Le représentant, le site web, le call center (entrant et sortant), les relations professionnelles, la qualité de l’information
- Liés à la satisfaction de ses besoins en tant que “client” : La pyramide de Maslow reste d’actualité ici aussi (les PdS peuvent avoir besoin de sécurité, de temps, de reconnaissance, d’appartenance …)
Bref, la liste des facteurs de satisfaction / insatisfaction est longue comme une “monographie-produit” à l’ère du risque 0.
Et du coup, dans les “labos”, du délégué médical au membre du Comex en passant par le MSL et le marketeur, chacun y va de son opinion sur les facteurs de satisfaction / insatisfaction et – sur ces bases – tout le monde s’embarque dans la construction de plans d’actions napoléoniens pour construire la “satisfaction”.
La satisfaction Map TM
Pour Santé 9 Consulting, la “Satisfaction Map TM” est la première pierre de la recommandation. Elle repose sur l’écoute et la compréhension du parcours client afin de construire :
1 : Le Parcours – La définition progressive du parcours client
2 : Les Etapes Mémorables – Les étapes qui comptent dans le parcours du client
3 : Les Critères de Qualité : les critères qui font que ces “moments de vérité” génèrent de la satisfaction
4 : La Satisfaction : La qualité perçue de la réponse de l’entreprise à ces critères
Et pour ne plus se tromper de priorité, le coeur de la méthode consiste à co construire ces 4 critères clés :
> En faisant réfléchir les équipes pluridisciplinaires en interne
> En écoutant les clients (par segment)
> En confrontant les deux visions
La confrontation est – à coup sûr – riche d’enseignements et permet d’ouvrir sur l’étape 2 du processus … Mais ceci est une autre histoire …
Vous souhaitez améliorez la satisfaction client ?