Industries de Santé : Repenser aussi l’Expérience Collaborateur

La crise que nous avons traversé a été un formidable accélérateur en matière d’UX (Expérience Utilisateur) : Confrontés au « non-accès » aux Professionnels de Santé, les équipes managériales des Industries de Santé qui n’avaient pas encore sauté le pas se sont attelé à repenser leur « Go to Market Model ».

Professionnels de Santé : Refonte du parcours expérientiel

C’est au milieu de la décennie précédente que les précurseurs ont engagé une réflexion sérieuse en vue de reconstruire l’expérience utilisateur (UX) des Professionnels de Santé autour de la digitalisation des interactions.

Il a fallu explorer, tester, se tromper pour voir émerger un parcours expérientiel équilibré, c’est-à-dire ajusté à une gamme de Personae relativement large pour une population cible relativement étroite.

Les Industriels qui ont le mieux avancé ont maintenant en mains une gamme de touch points digitaux et beaucoup plus traditionnels (y compris le bon vieux print) et – surtout – des collaborateurs « terrain » sensibilisés et parfaitement formés à identifier les profils et adapter les parcours.

Cet enjeu transformationnel touche maintenant l’ensemble de l’industrie : Les contacts que nous avons eu depuis 4 mois avec les équipes « marketing » et « ventes » attestent que la plupart des directions ont pris le projet en mains.

Santé 9 a publié un one pager « REVIVAL 2020 » pour accompagner les industriels dans cette transformation vitale et urgente : Retrouvez notre article ici.

Et les collaborateurs ?

Les collaborateurs terrain sont inquiets à juste titre dans ce contexte : Quel avenir pour leur métier, seront-ils à la hauteur des nouvelles exigences de la culture UX, les Professionnels de Santé ont-ils encore besoin d’eux, quelles sont les attentes des jeunes médecins ? …

Focalisées sur l’accélération brutale de la transformation du modèle d’interaction avec les Professionnels de Santé, les équipes de direction comprennent bien qu’il s’agit de s’occuper « aussi » des collaborateurs terrain mais … comment ?

Symétrie des attentions : Faire vivre l’expérience

Quand les industriels initient des projets agiles en vue de définir les Personae et de construire les parcours types des Professionnels de santé, les équipes de direction devraient mettre en œuvre les mêmes ateliers avec et pour les collaborateurs. En effet, au sein de vos équipes, les collaborateurs relèvent aussi de Personae différents et les « touch point » entre vos collègues et l’entreprise sont plus ou moins bien vécus : Séminaires, visio conférences, entretiens managériaux, formations etc …

La crise du Covid 19 a bousculé les habitudes et parfois inversé les hiérarchies des touch point : Pour s’assurer de bien comprendre leurs attentes et d’y répondre (ou pas) en toute connaissance de cause, il s’agit de co construire avec les collaborateurs les parcours actuels, parcours désirés et parcours futurs réalistes.

Sur un modèle inspiré de REVIVAL 2020, Santé 9 vous propose d’accompagner les équipes RH / équipes de direction dans la réflexion en vue d’améliorer l’expérience collaborateurs pour fidéliser les meilleurs qui ne manqueront pas d’être chassés dans les mois à venir.

Vous souhaitez être accompagné dans votre digitalisation ?