15 Mar Réenchanter les clients … en réenchantant les collaborateurs
Faire en sorte que chaque client vive une expérience positive avec son entreprise, c’est devenu – et c’est une excellente nouvelle – une priorité pour les dirigeants, quelle que soit la taille de leur entreprise.
Les outils pour améliorer l’expérience client sont légion, ils tiennent compte de tous les types d’interactions (en particulier en BtoB : le face à face, le web, les plateformes d’appels entrants et sortants, les congrès, les réunions et j’en passe). Ces outils ont le mérite de viser à harmoniser l’expérience clients tout au long de son parcours. Et pourtant, malgré une utilisation extensive de ces outils et une volonté de coordonner via le CRM, les résultats (c’est à dire les retours clients) sont bien souvent en dessous des attentes.
Alors quoi … les outils ne sont ils pas les bons, faut il changer de CRM, doit on renvoyer les équipes en séminaire de formation ?
Peut être … Et peut être pas
Quid de l’humain dans le process ?
Comment demander à un collaborateur de prendre soin du client à toutes les étapes de son parcours si personne ne prend – sincèrement et profondément – soin de lui ?
Par exemple, comment demander aux vendeurs de faire preuve d’initiative et d’agilité face au client si ils sont eux mêmes surencadrés par des couches de textes normatifs dont la moindre modification nécessite une multitude de signatures à tous les échelons hiérarchiques ?
Et si il suffisait de transposer “l’expérience clients” en “expérience collaborateurs” ?
Le concept de « symétrie des attentions » postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Ce concept a été popularisé en 2007 par Charles Ditandy et Benoît Meyronin dans l’ouvrage « Les Employés d’abord, les Clients ensuite ». Les consultants s’en sont emparés les uns après les autres pour proposer aux dirigeants d’appliquer la “symétrie des attentions” à tous les niveaux de l’entreprise
Force est de constater que l’enthousiasme unanime laisse trop rapidement la place à une forme de scepticisme quant au réel engagement de l’entreprise.
Pourquoi ? Peut être tout simplement par insuffisance de systématisation, de granularité, de communication et d’engagement.
Les 4 principes pour générer la satisfaction collaborateurs
Systématisation : Appliquer le principe de la “Satisfaction Map” à ses propres collaborateurs (voir notre article)
Comparer le “parcours collaborateur” vu par la ligne managériale et celui perçu par les collaborateurs eux mêmes est au moins aussi riche d’enseignements que la démarche appliquée aux clients : les moments de vérité sont ils communs ? leur perception est elle la même sur l’échelle de satisfaction ? les solutions envisagées se rejoignent elles ?
Granularité : Appliquer le concept à la plus petite unité identifiable au sein de l’entreprise est une condition nécessaire de réussite de l’exercice. Plus les collaborateurs auront de points communs dans leurs métiers et leur vie au travail, plus leur vision du “parcours collaborateur” sera réaliste et fiable.
Communication : Avoir la transparence de communiquer sur les deux visions de la “Satisfaction Map” : celle des collaborateurs et celle de la direction, même et surtout si les écarts sont abyssaux.
Engagement : Parce que la communication a été transparente, il sera plus facile de construire ensemble un plan d’actions qui se focalise sur les “vrais” pain points et qui mesurera avec les bons indicateurs les “vrais” progrès.
Santé 9 Consulting vous propose de vous accompagner dans la conduite de la démarche – selon ces 4 principes – auprès de vos équipes en interne, comme auprès de vos clients, avec l’ambition de générer plus de satisfaction pour tous.