Les Industriels de Santé sont – avec les industriels du tabac et ceux des vins et spiritueux – les plus contraints dans leur relation avec « le client ».

Améliorer la satisfaction des patients

De fait, leur communication vers le client final (final user) est, soit strictement interdite sous sa forme publicitaire traditionnelle, soit pour le moins réglementée (y compris les contrôles à priori et les visa ANSM pour l’industrie pharmaceutique). Dans cet environnement limitant, comment sortir du cadre pour faire en sorte que les clients finaux (les patients en l’occurrence) vivent une expérience positive dans leur interaction pour le moins indirecte avec l’Industrie Pharmaceutique ?

Collaborer avec les Professionnels de Santé pour développer une stratégie « Win win win »

Et si la solution était là, juste devant nos yeux ? Tirer parti du rôle pivot des Professionnels de Santé dans notre chemin « B to B to C ».

Sur le modèle de la relation franchiseur / franchisé, pourquoi ne pas proposer aux Professionnels de Santé de travailler ensemble en vue de réenchanter l’expérience patients. Il s’agit ici de créer une « win win win » stratégie où les patients (en tant qu’utilisateurs … clients), les Professionnels de Santé (en tant que prescripteurs … détaillants) et les industriels (en tant que producteurs) ont tout à gagner.

Optimiser le parcours patient

En pratique, nous proposons aux industriels de partager leur vision « customer experience » et de former les Professionnels de Santé aux méthodes éprouvées dans d’autres secteurs (e commerce, retail …) qui visent à transformer le parcours client pour le réenchanter.

Au même titre qu’un franchiseur propose à ses franchisés des outils et des méthodes pour améliorer l’expérience clients, les Industries de Santé ont toute légitimité pour aider les Professionnels de Santé à optimiser le parcours patient.

Santé 9 Consulting vous accompagne dans la conception et le déploiement d’une stratégie B to B to C en vue de réenchanter l’expérience patients. Pour ce faire, nous vous proposons :

1 – De définir avec vous le périmètre du parcours patient en amont et en aval de son exposition à vos produits ou à vos solutions.

2 – De constituer des focus group de patients en vue de définir les étapes du parcours, d’identifier les « moments of truth » et de qualifier leur perception actuelle de ces étapes clés.

3 – De monter des programmes de réunion en région au cours desquels les Professionnels de Santé construiront à leur tour les parcours patients et seront exposés aux gaps entre leur perception et celle de leurs patients (sur la base des focus group filmés). Cette approche repose sur la « Satisfaction Map » (voir l’article : La Satisfaction Client en Santé : Risque N°1 – Penser à la place du client)

4 – De co construire avec les Professionnels de Santé – à l’issue de chaque réunion – un plan d’actions en vue de transformer l’expérience de leurs patients.

Des solutions efficaces et personnalisées

Dans un contexte où il est de plus en plus difficile de mobiliser les Professionnels de Santé – en particulier les millenials, sur la réserve vis-à-vis de l’industrie – Santé 9 Consulting vous propose des opérations « clés en mains » ou « customisables » qui renforceront vos partenariats dans une approche « win win win » qui a fait ses preuves dans bon nombre d’autres secteurs industriels.