Nos clients et partenaires, Professionnels de Santé, sont les acteurs héroïques d’une crise sanitaire sans précédent par son ampleur. Il est plus que probable que l’expérience humaine qu’ils vivent en ce moment transformera durablement leurs attentes et leur vision de la vie professionnelle et au-delà.

Les Industries de Santé – Laboratoires Pharmaceutiques et Medtech – sont, bien entendu, très impliquées et concernées au premier chef mais – en dehors des MSL dont bon nombre se sont portés volontaires pour monter au front – les équipes terrain sont, de fait, exclues du circuit dans cette période inédite.

Il s’agit de comprendre comment reprendre une relation professionnelle de qualité pour ces équipes « terrain » qui vont retrouver des clients qui ne seront plus tout à fait (ou plus du tout) les mêmes.

De l’expérience inédite des Professionnels de Santé

Les Professionnels de Santé – qu’ils soient directement ou indirectement impliqués dans la crise COVID 19 – auront certainement vécu plus de bouleversements en quelques semaines que dans l’ensemble de leur carrière.

• Bouleversement de leur statut et de leur image : Les applaudissements des compatriotes confinés, la présence médiatique quasi permanente des Professionnels de Santé, des experts aux plus anonymes, les reportages à foison sur le rôle crucial de ces héros inconnus transforment profondément l’image projetée de l’ensemble de la profession. Le notable des années 50 avait progressivement laissé la place au technicien sous-estimé et on assiste – en quelques semaines – à un revirement spectaculaire dans l’opinion publique. Gageons que ce revirement justifié perdurera et qu’il aura un impact sur la position des Professionnels de Santé. Comment ne pas en tenir compte quand il s’agira de reprendre des relations professionnelles régulières à la rentrée ?
• Bouleversement de leurs priorités : Les Professionnels de Santé sont formés pour et préparés à affronter la fin de vie. Pour autant, l’expérience qu’ils vivent en tant qu’acteurs de première ligne depuis quelques semaines est inédite tant par le nombre de décès que par le risque personnel que chacun accepte de courir avec abnégation pour soigner son prochain. Pour chaque individu concerné, cette expérience lourde aura un impact sur la capacité à faire le tri entre l’essentiel et l’accessoire. De même, la communauté des soignants se retrouvera certainement autour de valeurs communes qu’il s’agira d’appréhender pour mieux interagir.
• Bouleversement de leur pratique : C’est de loin le changement le plus directement visible et quantifiable. Après des années de push back relativement généralisé face aux nouvelles technologies, le paysage digital de la santé à fait un bond en avant pour le moins inattendu : En 3 semaines, le nombre de téléconsultations a été multiplié par 100 et près du quart des consultations de Médecine Générale ont été réalisées à distance la semaine du 30 mars 2020. L’industrie a multiplié les initiatives de digitalisation de la relation avec les Professionnels de Santé depuis près de 10 ans : Les résultats sont mitigés avec un niveau d’adhésion plutôt faible parmi les collaborateurs. L’inédite appétence des soignants pour un digital qui démontre sa maturité et son efficience en période de crise pourrait bien rebattre les cartes : Il s’agira de ne pas rater ce tournant sous peine de sortie de route.

On fait quoi, lundi 7 septembre ?

Face à ces bouleversements significatifs chez nos interlocuteurs, faire comme si de rien n’était et reprendre le « business as usual » ne devrait pas être une option. Et pourtant, il y a fort à parier que – pris dans le tourbillon des priorités du quotidien – les équipes managériales soient tentées de faire le dos rond et de ne proposer qu’un ajustement à minima de la relation avec les Professionnels de Santé.

Projetons-nous dans le futur : Lundi 7 septembre matin, premier jour de terrain après une réunion de rentrée (physique ou digitale) pour les équipes terrain. Chacun aura travaillé ses arguments, répété son discours, les équipes seront parfaitement alignées sur les priorités stratégiques de l’entreprise et les plans d’actions seront tout frais.

Premier face à face, premier staff, première RP : Qu’est ce qu’on dit, de quoi parle-t-on, quand peut-on enchainer sur la communication opérationnelle ?

La réponse à ces questions ne pourra pas être empirique ou intuitive : Il s’agit donc d’anticiper dés maintenant pour mettre en place de nouveaux outils, proposer une stratégie de transition basée sur l’écoute et l’empathie, revoir de façon significative le mode de relation que nous nous devons – en tant que partenaire – de proposer aux Professionnels de Santé.

Profitons de cette période de confinement inédite pour travailler en format atelier créatif digital, avec l’ensemble des acteurs de nos entreprises, pour reconstruire la vision, la stratégie et les tactiques opérationnelles de nos relations avec les Professionnels de Santé.

C’est maintenant ou cela ne sera pas.

Et nos équipes ?

La prise en compte stratégique de la transformation radicale des attentes de nos partenaires de santé est nécessaire mais elle ne sera pas suffisante.

Plus que jamais, le principe de la symétrie des attentions devra être appliqué avec zèle vis-à-vis de tous les collaborateurs. A l’exception des Médecins et Pharmaciens de l’Industrie qui se sont portés volontaires, les équipes peuvent être confrontées à un sentiment de culpabilité, à une problématique de désœuvrement, à une inquiétude légitime sur l’avenir qui auront un impact significatif sur leur engagement et leur « moral ».

Il va donc falloir travailler – de façon collective et individuelle – pour accompagner les collaborateurs vers une reprise dynamique mais adaptée, d’autant plus complexe que demain ne sera pas comme hier et que le retour terrain nécessitera pour chacun de sortir de sa zone de confort.

Pour réussir la reprise et faire évoluer durablement notre « go to market model », il faut envisager dès maintenant, en parallèle des ateliers « relations avec les PdS », de mettre en place des ateliers managériaux à tous les niveaux de l’entreprise, y compris et avant tout avec les managers de première ligne.

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux au changement ».

Darwin aurait pu s’adresser aux décideurs des Industries de Santé, il n’aurait pas dit autre chose. Ceux qui auront su saisir l’opportunité du bouleversement sortiront grandis et gagnants : A nous de jouer !