Le principe des workshop Santé 9

La méthode repose en fait sur … 3 ateliers consécutifs.

Le premier atelier est réalisé en interne, il réunit 10 à 15 collaborateurs en contact des clients et back office (marketing, support etc …). Le principe consiste à modéliser le parcours client “en se mettant dans ses chaussures”. Le parcours est “dessiné” de façon chronologique puis les participants identifient les “étapes qui comptent” (toujours dans les chaussures du client) avant de les évaluer (expérience positive ou pas).

Le second atelier est la copie conforme du premier … Mais ce sont les clients qui jouent et qui proposent – en fin d’atelier – des pistes d’amélioration concrètes pour les étapes qui comptent.

Retour en interne pour le 3eme atelier : Révélation des gaps (le moment de vérité … celui qui génère l’envie de changement en interne) et construction du plan d’actions pour combler les gaps et améliorer l’expérience utilisateur.

L’histoire ne s’arrête pas là puisque l’entreprise aura alors une formidable opportunité de recevoir les clients co créateurs du parcours pour … les remercier, partager les gaps et le plan d’actions …. Belle étape de fidélisation à ne rater sous aucun prétexte.

Comment valider les données issues des ateliers ?

Bien que très spécifique, la méthode est avant tout qualitative. Les résultats obtenus à l’issue de l’exercice sont issus du retour de quelques clients (10 à 20 maximum). Bon nombre d’entreprises souhaitent valider ces résultats à plus grande échelle.
C’est la raison pour laquelle Santé 9 finalise une approche quantitative pour valider le quali à grande échelle via des questionnaires spécifiques adressés par mail ou par téléphone.

L’enjeu est ici de valider les parcours et les solutions d’amélioration de l’UX identifiées au cours des ateliers 2 et 3.

Comment mesurer les bénéfices du workshop ?

Autre question récurrente : comment mesurer l’impact de la démarche ?
Pour y répondre, il s’agit de différencier les bénéfices pour la performance de l’entreprise, en matière de change management et vis à vis des clients.

En matière de performance pure, nous proposons systématiquement de définir en amont des KPI “strong” (ventes, Parts de marché, …) et des KPI “soft” (activité, couverture de cible …). Le choix des indicateurs est une étape majeure : L’ambition doit être réelle mais mesurée pour ne pas décevoir.

L’impact sur les équipes est un bénéfice majeur de la démarche : Les participants internes prennent conscience des gaps lors de la révélation des parcours. Cette prise de conscience est un moteur de changement incroyablement puissant : l’effet momentum interne qui permet, en visant une plus grande satisfaction des clients, d’augmenter la motivation des collaborateurs donc d’impacter positivement – in fine – la performance.

Enfin, le bénéfice vis à vis des clients pourra être mesuré par une campagne de NPS qualitative. Le Net Promoter Score administré par téléphone ou e mail permettra de mesurer l’engagement des utilisateur avant (t0) et après la mise en place du plan d’actions co-construit avec les collaborateurs et les clients.

L’expérience client des Professionnels de Santé

L’Expérience Client (UX) des Professionnels de Santé est un chantier que peu d’industries de santé ont engagé à ce jour, contrairement à la plupart des autres industries. Ce retard explique vraisemblablement des niveaux de NPS (Net Promoter Score) particulièrement bas.

De fait, les Professionnels de Santé sont exposés à des “fournisseurs” qui ont des années d’avance et leur référentiel a bougé. En d’autres termes, le comparateur n’est pas seulement le laboratoire concurrent mais Amazon, Apple, SNCF ou Air France.