17 Juin Expérience Client et Expérience Utilisateur des Professionnels de Santé : Quoi de Neuf en 2019 ?
Santé 9 a été créée début 2018 sur un constat de plus en plus partagé : L’expérience vécue par les Professionnels de Santé (PdS) avec les Industries de Santé n’est pas toujours une priorité dans les Laboratoires Pharmaceutiques, et la satisfaction des PdS s’en ressent.
Et pourtant … les investissements dans la relation avec les PdS bien que significativement plus bas qu’il y a 10 ans restent plus élevés que dans les autres industries, ramenés au nombre de PdS.
Les raisons de ce manque d’intérêt pour le CX (Customer Experience) et l’UX (User Experience) sont multiples : Pudeur réglementaire, activités centrées sur des produits à haute valeur ajoutée, bénéfices considérés comme secondaires dans une relation BtoB somme toute très traditionnelle (historiquement centrée sur la visite médicale).
En quoi 2020 sera différent de 2000 ?
Plus que jamais, nous sommes persuadés qu’il est grand temps de mettre l’expérience au coeur des préoccupations de l’industrie. Marketeurs, commerciaux, équipes médicales, équipes réglementaires, services supports : C’est l’expérience vécue par les PdS qui devrait être votre dénominateur commun.
Pourquoi ?
Parce que vos clients ont rapidement et dramatiquement évolué :
- Ils avaient 55 ans, ils en ont 30.
- Ils ne vivaient que pour leur art, ils veulent vivre tout court.
- Ils exerçaient isolés ou en binômes, ils se regroupent en Maisons de Santé Pluridisciplinaires.
- Ils étaient généralistes, ils sont spécialistes.
- Ils étaient majoritairement des hommes, ils sont majoritairement des femmes.
Vos clients ont évolué, leurs attentes et leur référentiel ont évolué encore plus vite. Quand leurs aînés comparaient le labo X au labo Y, votre comparateur 2020, c’est AMAZON, SNCF, ORANGE…
Et là … nous sommes tous d’accord, nous avons du pain sur la planche pour soutenir la comparaison.
Des chiffres ?
DT Associates et Aptus Health ont publié une remarquable étude en avril 2019 : “The State of Customer Experience in The Pharmaceutical Industry, 2018 : HCP Interactions”.
Cette publication repose sur une enquête menée dans 9 pays européens dont la France auprès de Médecins de 9 spécialités différentes.
Elle évalue le CEQ (Customer Experience Quotient) des PdS en fonction du fond (12 types de contenus d’information) et du média (17 types d’interactions). L’étude montre d’une part que l’Expérience des PdS sera plus ou moins positive en fonction du mix contenu / média. Et que le bon mix est complètement différent d’un segment de PdS à l’autre.
En d’autres termes, les PdS exerceront une réelle force de traction et seront sincèrement engagés si leur Expérience Client est considérée comme positive. Et leur Expérience sera considérée comme positive (vis à vis de comparateurs de haut niveau) si et seulement si le mix média / contenu correspond à leurs attentes.
Et alors ?
Pour que la relation avec les PdS apporte une réelle valeur aux industriels et aux PdS, il faut donc :
- Définir les segments de PdS qui tendent de plus en plus vers le “Segment of One” : Chaque PdS est une entité propre, différente de toutes les autres.
- Modéliser le parcours des PdS pour identifier les touch pont qui comptent et ceux qui blessent.
- Analyser les gaps entre le parcours réel, le parcours idéal et le parcours “imaginé” par les industriels.
- Proposer un plan d’actions pour combler les gaps.
- Mesurer l’efficacité du plan d’actions en utilisant des indicateurs de satisfaction reconnus.
Santé 9 et ses partenaires vous accompagnent tout au long de cette démarche en 5 étapes : Contactez nous pour approfondir la discussion et échanger sur un projet pilote à lancer dans les plus brefs délais … la satisfaction n’attend pas !